Käytettävyystestaus paljastaa totuuden

Käytettävyystestaus paljastaa totuuden verkkopalvelusta

Käytettävyystestaus on yksi käyttäjätestauksen muoto, jonka tarkoituksena on selvittää verkkopalvelun käyttämiseen liittyvät kompastuskivet. Muita käyttäjätestauksen muotoja ovat esimerkiksi katseenseurantatutkimus, haastattelut sekä erilaisten sivustoversioiden vertailu eri käyttäjäryhmillä.

Virhe on pieni voitto

Tarve testaukselle ilmenee usein ongelman kautta. Kauppa ei käy toivotusti tai käyttäjät lähettävät vihaista palautetta. Tiedetään, että palvelussa on jotain vikaa, mutta ei oikein osata paikallistaa ongelmaa.

Käytettävyystestausta voidaan tehdä joko koko palvelulle tai palvelun osalle. Testiryhmä koostuu oikeista käyttäjistä, jotka valikoidaan testattavan palvelun kohderyhmistä. Jo varsin suppealla otoksella ja muutamalla testaajalla saadaan hyvä kuva käytettävyysongelmista, eli testaaminen on kevyttä ja kustannustehokasta.

Testattavalle annetaan tehtäviä, joita palvelussa tulee valvotusti suorittaa. Jos käyttäjä sattuu epäonnistumaan annetun tehtävän suorittamisessa,  saadaan pieni voitto – jokainen kompastuskivi kirjataan talteen. Parasta palautetta koehenkilöltä ovat spontaanit reaktiot, eli ärräpäät ja ilon kiljahdukset.

Käytettävyystestaus yllättää myös suunnittelijan

Käytettävyystestaus on käyttöliittymäsuunnittelijalle tajunnanräjäyttävä kokemus. Kun verkkopalvelu suunnitellaan, käyttöliittymäsuunnittelija rakentaa palvelun logiikan hyvien suunnittelukäytäntöjen mukaan. Jos palvelusta vaikkapa ostetaan pääsylippuja, suunnittelija päättelee miten käyttäjä eri tilanteissa reagoi ja millaista tietoa prosessin eri vaiheissa tarvitaan, jotta pääsylippu saadaan ostettua. Kun valmiiseen palveluun sitten myöhemmin tehdään käytettävyystestaus, nähdään miten käyttäjät oikeasti liikkuvat palvelussa ja millaista informaatiota prosessin eri vaiheissa oikeasti tarvitaan.

Käytettävyystestauksessa paljastuvat asiat ovat usein yllätyksellisiä. Ihmisten mielikuvitus on rajaton. Käyttäjillä on erittäin luovia tapoja navigoida palvelussa ja suorittaa testaajan antamat tehtävät. Monesti käyttäjä voi toimia jopa täysin käänteisellä logiikalla kuin mitä on ajateltu, mutta käyttäjä saa silti tehtävänsä suoritettua.

Käytettävyyttä voidaan arvioida eri näkökulmista. Tässä muutamia esimerkkejä tarkastelutavoista:

1. Tehokkuus eli miten hyvin käyttäjä pystyy saavuttamaan tavoitteensa sivustolla liikkuessaan.
2. Tuloksellisuus eli miten hyvin palvelu konvertoi.
3. Asiakaskokemus eli kuinka mukavaa käyttäjälle palvelun käyttäminen on.
4. Opittavuus eli kuinka helposti sivuston käyttö on omaksuttavissa.
5. Avustaminen eli miten sivusto ehkäisee käyttövirheitä ja ohjaa käyttäjää mahdollisissa virhetilanteissa.

Sivuston ongelmakohdat esiin

Tavallisimmat ongelmakohdat digitaalisissa palveluissa keskittyvät navigaatioon ja painikkeisiin. Oleellisten tietojen löytymistä voidaan helpottaa selkeällä ulkoasulla ja ymmärrettävällä käyttäjäpolulla sivuston sisällä. Suunnittelijan saattaa yllättää esimerkiksi se, että palvelun käyttäjä ei huomaa vierittää sivustonäkymää alemmas, jolloin osa sivun sisällöstä jää kokonaan havaitsematta. Kaikki eivät myöskään huomaa tai halua hyödyntää hakutoimintoa.

Painikkeisiin liittyy suunnittelun näkökulmasta monia asioita, jotka vaikuttavat verkkopalvelun käytettävyyteen. Erilaisten nappien ja klikattavien linkkien ulkoasu ja sijainti vaikuttavat merkittävästi käyttökokemukseen. Asiakkaalle pitää saada luotua selvä käsitys siitä, mitä on klikattava, jotta palvelussa voi edetä loogisesti.

Painikkeissa ulkoasun selkeyteen vaikuttavat niin värit kuin muodot sekä napin paikka suhteessa muuhun sisältöön. Vertailemalla erilaisia painikemalleja voidaan todeta, mikä toimii parhaiten halutulla kohderyhmällä. On myös hyvä muistaa, että sivustoa ei suunnitella kaikille ihmisille, vaan fokus tulee pysyä kohderyhmissä.

Palaute auttaa kehittämisessä

Käytettävyystestauksella pyritään ennen kaikkea siihen lopputulokseen, että asiakkaat saavuttavat palvelussa tavoitteensa ja samalla asiakastyytyväisyys kasvaa. Jos kyse on verkkokaupan käytettävyystestauksesta, on päämääränä tietysti myynnin kasvu ja brändin vahvistuminen. Huonosti toimiva sivusto aiheuttaa käyttäjälle turhautumisen tunnetta ja vähentää ostohalukkuutta.

Testaustilanne voi joskus olla testaajalle jännittävä kokemus. Taitavasti fasilitoidussa käytettävyystestauksessa luodaan arvostava ja positiivinen ilmapiiri, jolloin käyttäjä uskaltaa sanoa mielipiteensä ja ihmetellä aidosti vaikeita kohtia sivulla. Haastavinta tällaisen tunnelman luominen on etätestauksessa, jolloin testihenkilöt eivät ole samalla tavalla seurattavissa kokonaisvaltaisesti. Käytettävyystestaus on mitä suurimmassa määrin taitolaji, johon liittyy teknistä osaamista, järjestelmällisyyttä ja empatiakykyä.