Asiakkaan ostopolku alkaa vaiheesta, jota kutsutaan tietoisuudeksi. Tämä tarkoittaa käytännössä tarpeen syntymistä, jolloin halu hankkia tuote tai palvelu kasvaa niin suureksi, että asiakas ryhtyy etsimään sitä netistä. Tässä vaiheessa verkkokauppiaan menestys rakentuu tehokkaaseen hakusanamarkkinointiin, mainontaan sekä sometuotantoon.

Netin hakutuloksissa ensimmäinen sija on tärkeä. Ei riitä, että tuotteesi löytyy hakutuloksissa, vaan sijoitus tulee olla hakutulosten kärjessä.

Jopa 70 % klikkaa itsensä ensimmäisenä esiin nousevaan hakutuloksen linkkiin. Tästä syystä oikeat hakusanat ovat merkittäviä.

Kun ohjaat asiakkaan kauppaasi, on ostopolun personointi mahdollista.

Riittävästi tietoa harkitsevalle

Tietoisuuden vaiheesta asiakas siirtyy ostopolullaan harkintavaiheeseen. Harkintavaiheen pituus riippuu ostoksen hinnasta ja suuruudesta. Kalliimpaa tai monimutkaista tuotetta harkitaan pidempään. Verkkokauppiaan tehtävä tässä kohtaa on tukea päätöksen syntymistä antamalla riittävästi tietoa ja luomalla luotettavaa mielikuvaa. Jos päätös ei synny kerralla, on harkintavaiheessa tärkeää rakentaa asiakkaan luottamusta niin, että hän haluaa palata kauppaan vielä uudelleen.

Harkintavaiheessa asiakas arvioi tuotteen lisäksi muita yksityiskohtia verkkokauppaan liittyen. Hän miettii, onko ylipäätään oikeassa kaupassa, saako tarvitsemaansa palvelua ja onko tuote odotusten mukainen. Pohdintoihinsa asiakkaat saavat vahvistusta verkkokaupan selkeästä käyttöliittymästä, uskottavista lupauksista sekä brändin tunnettuudesta.

Somemainonta ohjaa takaisin

Ennen ostopäätöksen syntymistä asiakas saattaa poistua verkkokaupasta, jolloin on tärkeää aloittaa aktiivinen jälkimarkkinointi. Käytännössä tämä tarkoittaa somemainonnan ja muun nettimainonnan hyötykäyttöä. Mainokset kohdistuvat tässä vaiheessa samaan tuoteryhmään tai tuotteeseen, johon asiakas oli kaupassa vieraillessaan tutustunut. Mainonnan tavoitteena on ennen kaikkea pitää harkintavaihe aktiivisena ja ohjata asiakas palaamaan tutulle sivustolle.

Jos asiakkaan houkuttelu takaisin verkkokaupan sivulle onnistuu, on otettava järeämmät personointikeinot käyttöön. Palaavalle ostajaehdokkaalle verkkokauppa tarjoaa juuri niitä tuotteita, joista hän on aiemmin ollut kiinnostunut. Tämä onnistuu, mikäli asiakas hyväksyy evästeet. Oli asiakas päätynyt verkkokauppaan takaisin mitä reittiä hyvänsä, on personoitu näkymä tässä kohdassa kiinnostavampi edetä ostopolulla seuraavaan vaiheeseen.

Harkintavaiheesta päätöksentekoon

Harkintavaiheesta asiakkaan siirtyminen ostopäätökseen edellyttää riittävän tiedon keräämistä sekä luottamuksen rakentumista. Suurin merkitys on ennen kaikkea jaettavalla tiedolla, jota ei voi tarjota liikaa. Kattava tuoteinfo ja kaupan esittely sekä maksutapojen ja toimitusehtojen selkeä ilmoittaminen ovat verkkokaupan perusaineksia, joista ei kannata tinkiä. Päätöksentekoa helpottavat myös esimerkiksi erilaiset sovittamisen avuksi kehitetyt keinot ja välineet värien hahmottamiseen.

Jos ostopäätös ei synny vieläkään, on mainosten aika tarkentua entisestään. Asiakkaalle kohdentuu täsmällisesti kohdennettuja mainoksia selaamastaan tuotteesta. Kun asiakas palaa ja ostopäätös vihdoin syntyy, on ostoskorin yhteydessä tarjolla erilaisia lisätuotteita. Kauppiaan harkitut ja tuotteeseen aidosti sopivat myyntiartikkelit tuovat asiakkaalle kiinnostavimmat kohteet helposti käden ulottuville.

Tavoitteena vakioasiakkuus

Onnistuneen ostoksen tekeminen ei yksin riitä. Jos ostopolku katkeaa tässä kohdassa, on jatkuvuuden turvaaminen epävarmaa. Verkkokauppiaalle tärkein kysymys tässä kohdassa onkin: Miten saan asiakkaan palaamaan kauppaani uudelleen?

Verkkokauppiaalle kuten kivijalkakauppiaalle uusintaostokset ovat arvokkaita. Tavoitteena on rakentaa kestäviä asiakassuhteita. Vakioasiakas on verkkokaupalle kullan arvoinen.

Vakioasiakkuutta voidaan lähteä muodostamaan tarjoamalla personoituja uutiskirjeitä kiinnostavalla ja tarkasti rajatulla sisällöllä. Uutiskirjeiden avulla kauppa pysyy mielessä ja vetoaa palaamaan tarjousten ja uutuuksien avulla. Seuraa asiakkaan toimintaa ja vahvista yhteisöllisyyden tunnetta. Erilaiset vuosihuollot, muistutukset ja palautekanava pitävät asiakkaan lähelläsi ja tekevät kaupastasi unohtumattoman. Kauppiaan tehtävä on tukea asiakkaansa elämäntyyliä.

Nettimainonnassa puolestaan on otettava hienostuneempi ote. Juuri ostoksen tehnyt asiakas ei innostu aktiivisesta mainonnasta somekanavillaan. Personointi ja kiinnostavat tarjoukset ovat tässäkin avainasemassa. Kun mainos herättää tarpeen, on ostopolkua jälleen mahdollista jatkaa menestyksekkäästi.