Olemme redandbluella tehneet verkkopalveluita jo yli kymmenen vuoden ajan. Samalla on tullut testattua palveluita lukuisilla eri käyttäjillä ja haastateltua ihmisiä. Vuosien varrella on herännyt jonkinlainen intuitio siitä miten ihmiset kokevat verkkopalvelun ensimmäistä kertaa sisälle astuessaan.

Vasta viime aikoina olen ymmärtänyt, että vaikka palvelu olisi suunniteltu kaikkien käytettävyyden oppikirjojen mukaan tai vaikka se olisi teknisesti koodattu täysin virheettömästi, loppukäyttäjä voi silti pitää palvelua huonona pelkästään ensivaikutelman perusteella.

Ajatella!

Luin vuosi sitten Obamankin hehkuttaman Thinking fast and slow (Ajattelu, hitaasti ja nopeasti). Teoksen on kirjoittanut Nobelinkin palkinnon saanut psykologi Daniel Kahnemann, jolla on lähes viidenkymmenen vuoden ura tutkijana ja ihmismielen ymmärtäjänä.

Kahnemannin mukaan ihminen ajattelee asioita kahdella tavalla: nopealla ajattelulla ja hitaalla ajattelulla. Nopea ajattelu tapahtuu automaattisesti ilman erillisiä ponnisteluita. Tällöin aivot tekevät työtä tunteiden, arvojen ja intuition pohjalta. Vastaus on valmiina ennen kuin ihminen edes tiedostaa, että ajatustyötä on tapahtunut.

Kun ihminen tapaa ensi kertaa uuden ihmisen, ensivaikutelma muodostuu nopean ajattelun avulla. Ensivaikutelman muuttamiseen tarvitaan puolestaan hidasta ajattelua, joka perustuu tietoon, päättelyyn, logiikkaan ja kokemukseen. Laskutoimitus 2+2 tehdään nopealla ajattelulla, mutta vaativa laskutoimitus kuten 17 x 24 vaatii hintaan ajattelun keinoja, tietoista pinnistelyä.

Verkkopalvelu menee tunteisiin

Kun ihminen tulee ensimmäistä kertaa uuteen verkkopalveluun, nopea ajattelu ottaa ohjakset. Mistä on kyse? Onko tuote kallis, laadukas, eksklusiivinen vai geneerinen? Osaanko käyttää tätä? Voiko tähän luottaa? Mikä tästä tulee mieleen? Mikä tunne jää päällimmäisenä mieleen? Nopea ajattelu käy läpi miljoonia prosesseja ensimmäisen sekuntin aikana, ja tekee päätöksiä tietoisen mielen puolesta.

Tämän jälkeen käyttäjä lähtee tutkimaan palvelua hitaan ajattelun avulla. Missä olikaan yhteystiedot? Oliko täällä jossain niitä ladattavia tiedostoja? Miten tämä valikko toimii?

Kuva vastaa tuhatta sanaa

Ensivaikutelmaa ja nopean ajattelun aikaansaamia tunteita voidaan muotoilla brändäyksen keinoin. Väripaletti, typografia ja kuvakonsepti puhuttelevat nopeaa ajattelua, sillä niiden kieli on tunne. Ammattilainen voi väripalettia tai typografiavalintoja katsomalla hyvinkin päätellä millä vuosikymmenellä tuote tai palvelu on suunniteltu. Värit ja eri fonttityypit myös viestivät erilaisia laadullisia määreitä – sininen on luotettava, päätteellinen kirjain on arvokas ja niin edelleen.

Monesti organisaatiossa yritysilme ja verkkopalvelu tehdään – joskin ymmärrettävästi -täysin eri siiloissa, vaikka ne punoutuvat toisiinsa erottamattomasti. Tätä harva miettii verkkopalvelua suunnittellessaan tai koodatessaan.

Jos siis haluat luoda erinomaisen verkkopalvelun, voi olla järkevää ajoittaa palvelun rakentaminen yrityksen strategian- ja visuaalisen ilmeen uudistamisen yhteyteen. Näin ensivaikutelma on juuri sellainen, kuin pitääkin.

Muistilista

Näillä tekijöillä vaikutat Nopeaan ajatteluun:

• Pääotsikko
• Latautumisnopeus
• Kuvamaailma
• Värit
• Typografia
• Videot ja animaatiot
• Tyhjän tilan käyttö
• Selkeys

Näillä tekijöillä vaikutat Hitaaseen ajatteluun:

• Tekstisisältö
• Käyttöliittymä ja rakenne
• Sisältöhierarkia
• Tekninen toteutus