Mitä kysyisit verkkopalvelulta?

Jokainen on törmännyt vaikeaselkoiseen digitaaliseen palveluun tai tuotteeseen, jonka käyttäminen turhauttaa ja hämmentää. Verkkokaupassa on ollut vaikeaa ymmärtää mitä maksuprosessissa juuri tapahtui, tai hotellin verkkosivuilta ei löydy itselle tärkeää tietoa. Huono käyttäjäkokemus johtuu siitä, että palvelun käyttäjä ja palvelu eivät keskustele keskenään. Vaara tällaiseen skenaarioon syntyy, jos palvelu on suunniteltu liian kiireellä, väärässä järjestyksessä tai perehtymättä kunnolla tärkeimpiin käyttötapauksiin.

Käyttäjä: Haluaisin ostaa tuulilasinpesunestettä, mitä suosittelisit autooni?
Palvelu: Hakukriteerilläsi löytyi 366 214 osumaa.
Käyttäjä: Mitääh..?

Ratkaisua ongelmaan voi lähteä hakemaan sisältölähtöisestä suunnittelusta. Lähtökohtana tässä ajattelussa on luoda tarkoituksenmukaista ja luonnollista keskustelua palvelun ja käyttäjän välille.

Käyttäjä: Saako teidän hotellistanne aamiaista?
Palvelu: Toki, löytyy buffet ja a la carte, kumpi laitetaan?

Käyttämällä yhteisiä ymmärrettäviä sanoja ja määreitä jo suunnittelun alussa varmistetaan, että suunnittelija, asiakas ja loppukäyttäjä puhuvat samaa kieltä. Näin säästytään myöhemmin prosessissa väärinkäsityksiltä ja mahdolliselta turhalta työltä sekä luodaan palveluun tarkoituksenmukaista sisältöä. Sisältö on siis olennainen osa suunnittelua ja siihen tulisi kiinnittää huomiota jo ennen varsinaista käyttöliittymää.

Suunnittelussa voidaan hyödyntää kolmea perusperiaatetta.

Yhteistä puhetapaa luodessa on hyvä käyttää luonnollista kieltä, joka on johdonmukaista ja helposti ymmärrettävää. Ei tarvita siis ammattisanastoa tai erikoisia termejä. Ääneen lukeminen usein auttaa jäsentämään asioita.

Keskustelua kannattaa räätälöidä tilannekohtaiseksi. Sisällön tulee heijastaa mistä käyttäjä tulee ja mitä haluamme heidän tekevän seuraavaksi. Käyttäjä on myös hyvä pitää ajan tasalla. Esimerkiksi maksutapatumassa on tärkeää ilmaista selkeästi missä mennään, mitä on tapahtunut ja mitä tapahtuu seuraavaksi.

Sisältölähtöisen suunnittelun alussa voidaan kysyä:

  • Kenelle puhutaan, kuka on käyttäjä?
  • Miksi tuote tai palvelu on juuri heille?
  • Mitä tuote tai palvelu tekee?
  • Miksi tuote tai palvelu on olemassa?
  • Mitä käyttäjä haluaa tietää tuotteesta tai palvelusta?

Näihin kysymyksiin vastaamiseen voi hyödyntää käyttäjätutkimuksia ja -haastatteluja. Tärkeää on saada relevanttia tietoa oikeilta käyttäjiltä. Materiaalia voi tuottaa vaikkapa miettimällä palvelua tai tuotetta keskustelun toisena osapuolena ja käyttäjää toisena. Osapuolet esittävät toisilleen kysymyksiä ja vastaavat näihin. Sisällön suunnittelu ei tarvitse erityistä verbaalista lahjakkuutta, sillä jokainen osaa keskustella.

Käyttäjä: Saako teidän pizzoja kotiinkuljetettuna?
Palvelu: Saa, missä asut?

Aika ajoin kohtaamme yllättävän hyviä palveluita. Esimerkiksi lentojen varaaminen tapahtuu kätevästi mobiililaitteella. Hyvä käyttökokemus kiteytyy ymmärrettävyyteen. Asioiden ei tarvitse olla vaikeaselkoisia, vaikka ne olisivatkin monimutkaisia. Oikean kommunikaation löytäminen palvelun ja käyttäjän välillä on tärkeää, varsinkin aikana, jolloin ihmisten välistä asiakaspalvelua vähennetään ja palveluita automatisoidaan. Digitaaliset palvelut ovat parhaimmillaan ensiluokkaista asiakaspalvelua, joka jättää käyttäjälle hyvän mielen.

Designtiimimme vietti neljä päivää Lissabonin UX-seminaarissa. Julkaisemme sarjan blogeja seminaarin annista.

Tilaa uutiskirjeemme