Motiiveista kassavirraksi – miten suunnitella käyttöä kestävä digitaalinen palvelu

Minun on pitänyt jo pitkään varata ajotunteja autokoulusta. Kävin usean autokoulun sivuilla, mutta mikään vierailu ei johtanut tunnin varaamiseen. Tiedot oli ripoteltu hajanaisesti, eikä yhteydenottoon kehotettu. Ostaminen oli vaikeaa.

Ihmisillä on paljon erilaisten impulssien aiheuttamia aikeita, jotka jäävät toteuttamatta, vaikka oikea tahtotila toimintaan olisikin. Ympäristö, jossa aikeita halutaan toteuttaa, on avainasemassa siihen miten pitkälle halutussa toiminnassa päästään.

Tämä on erityisen tärkeää tutkittaessa esimerkiksi verkkokauppaa. Ostajan tieltä pitäisi poistaa kaikki mahdolliset esteet. Chris Risdon kertoi toukokuun lopulla järjestettävässä UXLX-seminaarissa, että yksi järjestöjen paljon tutkima impulssi on lahjoittaminen katastrofitilanteissa.

Ihminen kuulee uutisen tulvasta tai maanjäristykseltä, ja miettii miten voisi olla avuksi. Tästä matka Googlen ja avustusjärjestöjen sivujen kautta lahjoitukseen on pitkä. Parhaaksi havaittu lahjoitustapa on antaa suora tekstiviestilahjoitusnumero katastrofiuutisen yhteydessä. Jutun juju piilee siinä, että lahjoittamaan ryhtyvät myös ne, jotka eivät varta vasten etsi järjestöä tuettavaksi tai pitkäaikaista vapaaehtoistyökohdetta.

Uutisen aiheuttama tunne voi saada monenlaiset ihmiset toimimaan, mikäli se on tehty tarpeeksi helpoksi.

Risdon esitteli seminaarissa behavioar designin (vapaasti suom. käyttäytymiseen perustuva suunnittelu) periaatteita. Ihmisen käyttäytymiseen vastataan järjestelemällä päätöksentekoon vaikuttavia sisältöjä niin, että ne johtavat toimintaan. Jokainen designpäätös vaikuttaa käyttäjään. Oikeanlaisen ympäristön – oli se sitten käyttöliittymä tai kauppakeskus – suunnittelulla vaikutetaan siihen miten ihminen vastaanottaa ympäristön, navigoi siellä ja on vuorovaikutuksessa sen kanssa.

Behavioral designissa kiinnitettään huomio motiiveihin. Liikunta- tai ruokapäiväkirjasovelluksen lataamisen taustalla on halu muuttaa omaa käytöstä. Mikäli motiivia juoksemiseen ei ole, jää sovellus käyttämättä, sillä pelkkä tekgnologia ei muuta motiivejamme.

Digitaalisilta palveluilta odotetaan kuitenkin paljon – kun lataan tämän sovelluksen, painoni laskee ja aktiivisuustasot nousevat. Kun odotettuja tuloksia ei synny, sovellus hylätään. Sovelluksen oikea arvo mitataankin vasta siinä vaiheessa kun se tuottaa käyttäjälleen oikeita tuloksia: paino laskee ja kunto kasvaa. Nämä ovat myös niitä mittareita, joita sovelluksen tuottajien tulisi tarkkailla esimerkiksi palvelussa käytetyn ajan sijaan.

Behavioural designilla tunnistetaan motiivit, jotka ohjaavat käytöstä, ja muokataan teknologia vastaamaan näitä tarpeita. Haluttua muutosta pitää myös voida mitata ja siitä tulee saada palautetta.

Käytöstä muuttavilla palveluilla pitäisi seurata kolmea periaatetta:

  • Käyttäjää ei saa huijata palvelun käyttöön, vaan toiminnan tulisi olla sellaista, jota käyttäjä muutenkin haluaa tehdä – teknologia vain helpottaa toimintaa
  • Palvelun tulisi tarjota tasapaino, jossa sekä asiakas että palvelua tarjoava yritys hyötyvät
  • Sovelluksen tulee tarjota toimintamallia, joka on parempaa kuin edellinen (ei esimerkiksi viedä huomiota alkuperäiseltä toiminnalta kuten liikunta)

Suunnittelussa tulisi ottaa huomioon:

  • Käyttäjän toiminnan motiivit – miksi haluamme tehdä jotain
  • Esteet – miksi toiminta jää tekemättä
  • Asenteet ja ennakkoluulot – kulttuuriset ominaisuudet, jotka vaikuttavat etenkin nopeaan päätöksentekoon

Koska digitaalisissa ympäristöissä ihmiset toimivat nopeasti, ikään kuin vaistojen varassa, palveluiden suunnittelu tulisi aloittaa kääntämällä katse käyttäjän todellisiin motiiveihin, jotka muutetaan oikeilla designpäätöksillä kassavirraksi.


Redandbluen suunnittelutiimi vieraili Lissabonissa käytettävyyteen ja palvelumuotoiluun keskittyneessä UXLX-seminaarissa.