Ovatko verkkopalvelut kohta tarpeettomia?

Yle haastatteli minua käytettävyyssuunnittelusta artikkeliinsa. Artikkeli on osa Ylen Nettiä ikä kaikki -hanketta, jossa kannustetaan nuoria opettamaan ikäihmisille digitaalisten laitteiden ja palveluiden käyttöä. Maailma digitalisoituu kovaa vauhtia ja asiakaspalvelu siirtyy entistä enemmän verkkoon. Miten varmistetaan, että koko väestö pystyy saamaan palvelua esimerkiksi raha- ja terveysasioihin liittyen?

Haastattelussa keskityttiin pohtimaan sitä mikä tekee palveluista helppokäyttöisiä ylipäätään, ja miten suunnitellaan verkkopalveluita, joita kaikki voivat käyttää. Jäin pohtimaan kysymyksiä. Onko oikeasti mahdollista suunnitella verkkopalveluita, joita kaikki voivat käyttää?

Kulttuuri rakentuu konventioista

Jotta voi ajaa autolla, on ymmärrettävä miten auto toimii ja tutustuttava maanteiden kulttuuriin – liikennesääntöihin. Liikennemerkit ovat symboleita – yhteisesti sovittuja merkityksiä – jotka eivät välttämättä ole ymmärrettävissä ilman tietoa. Esimerkiksi liikennekolmio ei kuvallisesti ilmaise, että oikealta tukevaa pitää väistää, joten merkin tarkoitus pitää opetella. Digitaalisessa maailmassa pätee myös oma kulttuuri, joka sisältävät läjäpäin opeteltavia symboleja. Jo verkkoselaimesta löytyy nuolet eteen- ja taaksepäin sekä kierrätysikoni jolla päivitetään sivu. Toiminnot pitää vain tietää jotta niitä voi käyttää. Verkkopankkia turvallisesti käyttääkseen tulee ymmärtää mitä tarkoittaa käsite uloskirjautuminen. Uudenlaisen kulttuurin opetteleminen vaatii aikaa ja ennen kaikkea tahtoa. Mitä, jos kaikki eivät ole kiinnostuneet opettelemaan digitaalista kulttuuria, digitaalisia konventioita? Miten tällaiset käyttäjät hoitavat jatkossa pankkiasiat ja miten heille suunnitellaan palveluita, joita on helppo käyttää?

Verkkopalveluista ääniohjaukseen

Osallistuin keväällä Lissabon UX-seminaarissa Ann Thyme Gobbelin työpajaan, jossa käsiteltiin ääniohjattavia käyttöliittymiä. Työpaja herätti miettimään ääniohjauksen tulevaisuutta. Gobbel on työskennellyt urallaan Amazonin Echo-laitteen ääniohjausta kehittämässä. Echo ja sen käyttöliittymä Alexa lienee yksi markkinoiden älykkäimmistä ääniohjausjärjestelmistä. Ääniohjattava käyttöliittymä on siis ohjelma, joka mahdollistaa laitteen operoimisen puheen avulla. Esimerkiksi sanomalla televisiolle “Laita ääntä kovemmalle” laite ymmärtää puheen sisällön ja nostaa volyymia. Jokaisella teknologian jättiläisellä – Amazonilla, Googlella ja Applella – on oma ääniohjausalustansa, jotka toimivat jo tällä hetkellä melko hyvin. Itse käytän älykellossani Applen Siriä, jolla lähetän tekstiviestejä – olen todennut ääniohjauksen erinomaiseksi assistentiksi liikkeellä ollessani.

Väitän, että ainoa tapa luoda käyttöliittymä jota kaikki (paitsi puhe- tai kuulorajoitteiset) voivat käyttää, tapahtuu ääniohjattavan käyttöliittymän avulla.

Tehdäänpä vertailu. Kumpi on helpompaa: avata verkkopankki, kirjautua sisään tunnuksilla ja tunnuskortilla, valita “maksut”, kirjoittaa summa ja maksupäivä, vastaanottajan pankkitunnus ja viesti, painaa “lähetä” ja kirjoittaa vielä kerran avaintunnus, vaiko avata sovellus, painaa sormenpää tunnistussensoriin ja sanoa laitteelle “Siirrä sata euroa Reetalle heti”?

Ääniohjattavat laitteet tekevät digitaalisen kulttuurin ja konventioiden oppimisen tarpeettomaksi tai lähes tarpeettomaksi. Enää ei tarvitse välttämättä ymmärtää mitä suurennuslasisymboli tarkoittaa tai mitä hyötyä on rekisteröitymisestä. Ääniohjattavissa laitteissa on kuitenkin haasteensa, sillä käyttöliittymien suunnittelu on uskomattoman monimutkaista. Miten ääniohjaus ymmärtää sanonnat ja fraasit, miten erottaa aidon biisin coverista, miten tulkitsee murretta?

Ääniohjattaviin laitteisiin liittyy vielä paljon ongelmia ja niiden yleistymisessä menee varmasti vielä aikaa, mutta edistystä tapahtuu joka päivä. Suurin kysymys itselleni käytettävyysasiantuntijana on kuitenkin tämä: tekeekö ääniohjattavat laitteet suuren osan verkkopalveluista tarpeettomiksi? Korvaavatko teknologiajättien puheohjaussovellukset tarpeen käyttöliittymäsuunnittelulle ja perinteisille verkkopalveluille? Onko verkkosivujen aika ohi, kun palvelut saadaan hoidettua puhumalla? Uskoisin, että osittain näin voi tapahtua.