Jotta verkkokauppasi menestyy mahdollisimman hyvin, kannattaa käyttää aikaa ja energiaa kaupan analysointiin. Tutki, mitkä voivat olla merkittävimmät ostamisen esteet. Selvitä, miten ostoprosessi etenee ja missä kohdassa asiakkaat katoavat kaupastasi – analytiikka ja sen kautta pureskeltu data on paras työväline tähän. Ostoprosessista ei tule rakentaa loputonta esterataa.

Varmista tuotevariaatioiden saatavuus

Yksi selkeimmistä ostamisen esteistä on tuotteiden heikko saatavuus. Jos tuote ei ole saatavilla halutulla hetkellä tai jos tuotteen saatavuudessa on viiveitä, on asiakas menetetty muualle. Nykyiset kuluttajat ovat tottuneet asioimaan verkkokaupoissa ja edellyttävät tuotevalikoimalta monipuolisuutta.

Toistuvat tuotepuutosten aiheuttamat pettymykset karkottavat asiakkaat kilpailijoiden sivustoille.

Verkkokaupassa saatavuus pitää ajatella mahdollisimman laajasti. Jos tuotteeseen sisältyy erilaisia väri- ja kokovariaatioita tai jos tuotteen rinnalla ostetaan siihen kuuluvia lisäosia, on tärkeää, että näiden saatavuudesta huolehditaan järjestelmällisesti ja tasapuolisesti. Jos kokovalikoimasta puuttuvat jatkuvasti juuri muutamat koot, asiakas saattaa kokea vielä enemmän ärsytyksen tunteita. Itselle sopivan koon puuttuminen harmittaa. Verkkokaupan valikoimalta odotetaan ehtymättömyyttä, koska varastotila ja sen rajallisuus on asiakkaalle näkymätöntä.

Vuoren korkuinen este toimituskuluista

Ostamisen esteistä merkittävimpiä ovat toimituskulut. Paytrailin raportissa jopa 21 % vastaajista koki verkkokaupan toimituskulut oston esteenä. Kansainvälisissä verkkokaupoissa toimituskulut sisältyvät usein tuotteen hintaan, jolloin este poistuu. Joissain tapauksessa erilliset toimituskulut saattavat pysäyttää asiakkaan ostoprosessin kuin seinään.

Pohdi verkkokauppasi hinnastoa ja toimituskulujen muodostumista. Sisällytä toimituskulut tuotteen hintaan tai tarjoa maksuton toimitus, kun ostokset ylittävät tietyn hintarajan. Kokemus on osoittanut, että tuotteen hieman korkeampi hinta ei nouse kynnyskysymykseksi, jos verkkokauppa on tuttu ja luotettavaksi koettu.

Toimituskulujen sisällyttäminen hintaan saattaa olla monissa tilanteissa kiinnostava kädenojennus asiakkaalle.

Olivat toimituskulut erillään tai osana tuotteen hintaa, on niistä kertominen äärimmäisen tärkeää. Huolehdi siis, että jo ostopolun alkuvaiheessa asiakkaan on helppo saada selville mahdolliset toimituskulut ja muut kustannukset. Älä kätke toimituskuluja ostoprosessin loppuvaiheeseen.

Maksaminen sujuvaksi

Verkkokaupan maksuprosessi on ostosten loppuun viemisen kannalta kriittinen vaihe. Tutkimuksen mukaan jopa 12 % ihmisistä nostaa maksuprosessin toimimattomuuden esille verkkokaupan ostamisen esteenä. Maksamisen tulee edetä nopeasti ilman ongelmia, ja kassasivusta kannattaa suunnitella selkeä ja luottamusta herättävä.

Suhtaudu erilaisiin maksuvaihtoehtoihin avarakatseisesti. Mahdollisimman monipuolinen maksuvaihtoehtojen valikoima tarjoaa asiakkaalle valinnanvaraa elämäntilanteen mukaan.

Maksuvaihtoehtojen kehitys on nopeaa, joten seuraa aikaasi. Ota myös uudet maksutavat haltuun.

Huono käyttäjäkokemus jättää jälkensä

Verkkokaupan käyttäjäkokemuksen merkitystä ei kannata väheksyä. Käyttäjäkokemukseen vaikuttavat monet pienet yksityiskohdat. Kun verkkokaupan kokonaisuus ja flow ovat miellyttävät, on ostamisen imu riittävä. Ostostapahtuma on vaikeampaa jättää kesken, jos olo on hyvä ja tuotteiden saamisesta syntyy innostunut tunnelma.

Mitkä asiat vaikuttavat positiiviseen käyttäjäkokemukseen? Miettimällä ennakkoon erilaiset kohderyhmät ja heidän tarpeensa voidaan onnistua palvelemaan asiakkaita heille sopivalla tavalla. Ostaja pidetään tyytyväisenä, kun ostoputki personoidaan evästeiden avulla henkilökohtaisemmaksi. Esimerkiksi jos olet selannut verkkokaupassa naisten vaatteita, seuraavalla kerralla saapuessasi kauppaan on aiempi kiinnostuksen kohteesi jo tiedossa. Verkkokauppa helpottaa navigoimistasi rajaamalla pois muut vaatekategoriat.

Käyttäjäkokemukseen negatiivisesti vaikuttavat esimerkiksi sivuston tekniset ongelmat, eri vaiheiden hitaus ja toimimattomuus. Lisäksi esimerkiksi epäselvä navigaatio sekä responsiivisuuden puuttuminen aiheuttavat epämiellyttävän asiointikokemuksen, kun vaikkapa matkapuhelimen ruudulla verkkokaupan eri osiot jäävät näkymättömiin.

Luottamus rakennetaan selkeydellä

Nykyinen nopeatempoinen nettiympäristö ja sosiaalisen median armottomuus vaikuttavat merkittävästi verkkokaupan maineeseen. Jopa 5 % ihmisistä nostaa esille luottamuksen puutteen verkkokaupan ostamisen esteenä.

Verkkokaupan luotettavuuteen voi vaikuttaa jo pelkästään viisaalla visuaalisella suunnittelulla, mutta myös aktiivisella tietojen jakamisella. Asiakkaalle ei voi koskaan tarjota liikaa tietoa, jos se esitetään riittävän selkeässä muodossa. Luottamusta murentavat epäselvä ostopolku, tuotetietojen puutteellisuus sekä toimitusehtojen epämääräisyys.

Ostoskori esiin

Käyttöliittymäsuunnittelussa on tiettyjä asioita, joiden kohdalla ei kannata uida vastavirtaan. Ostoskorin ja hakutoiminnon universaali paikka sivustolla on oikeassa yläkulmassa. Asiakkaat ovat tottuneet käytäntöön, ja tästä ei kannata poiketa erikoisuuden tavoittelun nimissä.

Ostoskorin ja maksusivun selkeys vaikuttavat merkittävästi ostokokemukseen ja luottamuksen rakentumiseen. Ostoskorin sisältö on oltava silmäiltävissä nopeasti ja maksutapahtumassa näkymän tulee olla yksinkertaisen riisuttu.

Ole löydettävissä

Vielä lopuksi on hyvä tuoda esille yksi merkittävimmistä ostamisen esteistä verkkokaupassa. Jos kauppaasi ei löydä kukaan ja jos verkkokaupan sisällön näkyvyys netissä on lähes nolla, on turha odottaa ruuhkaa hyllyjen äärellä. Verkkokaupan löydettävyyteen vaikuttavat hakusanojen käyttö, markkinointitoimenpiteet sekä laadukas sisällöntuotanto.

Vetovoimainen verkkokauppa nousee esiin hauissa ja se tarjoaa kiinnostuneille lisätietoa tuotteistaan sekä tuotteiden aihepiiristä yleensä. Ostamisen esteet poistetaan korkealaatuisella palvelulla.