Ylläpitoasiakkaiden NPS-tutkimuksen tuloksena 56

Redandbluella suoritettiin kesä-elokuussa asiakkaiden Net Promoter Score (NPS) -tutkimus, jonka tulokseksi saimme 56, mikä on erinomainen tulos (Bain & Company). Tämän lisäksi keskiarvollisesti projektityytyväisyys oli 8,7 sekä ylläpitopalvelun tyytyväisyys 8,6 (asteikko 1–10).

Kirjoittaja: Väinö Lallukka

26.8.2024

Uutiset

Tutkimus suoritettiin kontaktoimalla pitkäaikaiset verkkosivujen ylläpitoasiakkaamme ja kysymällä kolme kysymystä:

Kuinka tyytyväisiä olitte projektiin?
Kuinka tyytyväisiä olette ylläpitovaiheeseen?
Millä todennäköisyydellä suosittelisitte meitä palveluntarjoajana?

Kontaktointi suoritettiin pääasiassa puhelimitse soittamalla, mutta joissain tapauksissa sähköpostin välityksellä. Puhelimessa keskustelun lomassa saimme myös elintärkeää sanallista palautetta palveluistamme mitkä olemme ottaneet muistiin parantaaksemme toimintaamme tulevaisuudessa.

Tutkimuksen suoritti uusi toimistoassistenttimme Väinö ja tämä oli hänelle myös erinomainen tapa uutena työntekijänä tutustua asiakkaisiimme:

“Jonkinlainen asiakastyytyväisyyskysely on usein yrityksissä vakio, mutta suuren osan ajasta ne ovat automaattisesti lähetettyjä sähköpostikyselyitä ja lomakkeita, mihin suurimmalta osalta ei saada ikinä vastausta. Meillä kysely suoritettiin puhelimitse, mikä oli toki työläämpää ja aikaa vievää, mutta myös paljon palkitsevampaa. Näin saimme huomattavasti enemmän tärkeää sanallista palautetta emmekä vain numeroita, sekä puhelu usein päättyi siihen, että meitä kiitettiin henkilökohtaisesta soitosta ja osoitettiin arvostusta sitä kohtaan, että olimme valmiita aidosti kuuntelemaan ja käymään asiat läpi ajatuksella.”

Net Promoter Score (NPS) on laajalti tunnettu ja yksi maailman yleisimmistä asiakastyytyväisyyden mittareista. NPS-luku kertoo skaalalla -100 – 100 kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi kyseistä toimijaa muille. Tutustu tarkemmin NPS-skaalaan.

Ylläpidon asiakaspalvelun tyytyväisyys

Sen lisäksi, että suoritamme kerran vuodessa isomman skaalan NPS-tutkimuksen, seuraamme jatkuvasti tyytyväisyyttä ylläpitoomme tulevien palvelupyyntöjen ratkaisusta ja palvelusta. Viimeisen 180 päivän aikana olemme vastaanottaneet yhteensä 68 pyyntöä, joiden tyytyväisyysprosentti on 94,1 %, eli positiivisen palautteen olemme saaneet 64 pyynnöstä.

Tarvitsetteko tekin uuden ylläpitokumppanin?